Karl Albrecht - Todo el poder al cliente: El nuevo imperativo de la calidad del servicio.

Más allá de cualquier tipo de retórica, más allá de los enfoques superficiales y simplones, el plan que Karl Albrecht expone en este libro sólo puede llevarse a cabo mediante un compromiso radical y total, de arriba abajo y de abajo arriba, de la empresa con el cliente. Un compromiso, en definitiva, que cambie la esencia misma de los valores, la cultura, la estructura gerencial y el estilo de la empresa. El enfoque de Albrecht, así, aborda de lleno los cinco desafíos más importantes que toda empresa debe afrontar: encontrar la "verdad invisible" que todo cliente oculta; crear nuevas reglas de juego a largo plazo; ganarse los corazones y las mentes de los integrantes de la empresa; seguir la pista de las mejoras que pueden efectuarse a lo largo del camino; e ir variando el rumbo según los resultados que obtengamos. Es la obra de un líder empresarial seguro y confiado: un método del futuro para los profesionales del presente.